Turizm sektorunda maraqlı bir paradoks mövcuddur: insanlar istirahət etmək üçün pul ödəyir, həmin istirahəti təşkil edənlər isə bəzən öz istirahətindən imtina etməli olurlar.
Azərbaycanda turizm şirkətləri arasında rəqabət artıq yalnız qiymət və xidmət keyfiyyəti ilə məhdudlaşmır. Müştərinin mesajına kimin daha tez cavab verməsi də rəqabətin bir hissəsinə çevrilib. Bəs bu sürətin arxasında hansı əmək yükü dayanır?
Saat 18:00-da işdən çıxan turizm meneceri zənglərə 23:00-da da cavab vermək məcburiyyətindədirsə, onun iş günü həqiqətən bitmiş sayılırmı?
Şirkət üçün bu, operativ xidmətdir. İşçi üçün isə bəzən heç vaxt bitməyən iş günü.
İşçinin şəxsi həyatı şirkətin görünməyən resursudurmu?
Turizm şirkətlərinin müştəri məmnuniyyətini prioritet hesab etməsi təbiidir. Lakin müştərinin hər saat əlçatan xidmət gözləntisini qarşılamaq işçinin şəxsi həyatının hesabına baş verməməlidir. Əgər şirkət 24 saat fəaliyyət göstərmək istəyirsə, bunun üçün müvafiq iş sistemi qurmalıdır. Əməkdaşa təqdim edilən telefonun fasiləsiz satış kanalına çevrilməsi idarəetmə strategiyası deyil. Daha düşündürücü məqam isə budur ki, bu vəziyyət bəzən açıq göstəriş olmadan formalaşır. İşçi gecə gələn sorğunu cavablandırmadıqda müştərini itirəcəyindən, satış göstəricilərinin azalacağından və ya rəhbərliyin narazılığından ehtiyat edir. Psixologiyada psychological detachment — psixoloji ayrılma anlayışı insanın işdən sonra zehni olaraq peşə məsuliyyətlərindən uzaqlaşmasını ifadə edir. İş saatı bitdikdən sonra da müştəri mesajlarını izləmək, telefon bildirişlərini yoxlamaq və yeni sorğulara hazır vəziyyətdə olmaq bu ayrılmanı çətinləşdirir. Turizm əməkdaşları onsuz da yüksək emosional əmək tələb edən sahədə çalışırlar. Narazı müştəriləri sakitləşdirmək, gözlənilməz problemləri həll etmək və gərgin vəziyyətlərdə nəzakətli qalmaq onların gündəlik işinin bir hissəsidir. Bu emosional yükün istirahət saatlarına da daşınması uzunmüddətli dövrdə psixoloji tükənmə riskini artırır. Bəs şirkətlər işçilərindən fasiləsiz operativlik tələb edərkən onların psixoloji bərpasını nə dərəcədə nəzərə alırlar?
“Turizm sahəsi belədir” — yoxsa biz onu belə qurmuşuq?
Turizm sektorunun dinamikliyi mübahisəsizdir. Uçuş gecikmələri, fövqəladə hallar və xarici ölkədə yaranan problemlər təcili müdaxilə tələb edə bilər. Lakin təcili vəziyyətlə gecə saatlarında göndərilən adi tur sorğusu arasında fərq var. Əgər şirkət bu fərqi ayırd edə bilmirsə, problem turizm sahəsinin xüsusiyyətində deyil, iş prosesinin təşkilində ola bilər. Azərbaycanın əmək qanunvericiliyi iş vaxtı və əlavə əməyin təşkili ilə bağlı qaydalar müəyyən edir. Buna baxmayaraq, rəqəmsal platformalar vasitəsilə iş saatlarından sonra görülən əməyin necə uçota alınması turizm sektorunda ayrıca diqqət tələb edən məsələdir.
İstirahət satan sektorun özünə verməli olduğu sual
Turizm şirkətlərinin uğuru yalnız satılan tur paketlərinin sayı, müştəri rəyləri və gəlir göstəriciləri ilə ölçülməməlidir. Əməkdaşların hansı psixoloji və fiziki şəraitdə çalışdığı da bu uğurun ayrılmaz hissəsidir. İşçinin şəxsi vaxtına hörmət etmək, növbəli xidmət sistemi yaratmaq və əlavə əməyin qarşılığını təmin etmək şirkət üçün itki deyil, dayanıqlı idarəetməyə sərmayədir. Bəlkə də turizm sektorunda dəyişiklik rəhbərliyin işçilər qarşısında formalaşdırdığı gözləntilərdən başlamalıdır. Çünki bir insanın istirahətini təmin etmək, başqa bir insanın istirahət hüququnun məhdudlaşdırılması hesabına baş verməməlidir. Turizmin mahiyyəti insanlara rahatlıq və xoş təəssüratlar bəxş etməkdirsə, bu dəyərlər yalnız müştərilərə deyil, həmin xidmətin yaradılmasında əməyi olan işçilərə də şamil edilməlidir.
MÜƏLLİF: Nərmin Ələkbərova | Turizm sahəsi üzrə mütəxəssis/ Səyahət konsultantı